Paramètres des files d’attente du centre d’appels EMAK Telecom

Le centre d’appels d’EMAK Telecom achemine les appels entrants dans des files d’attente et les distribue aux agents de votre système téléphonique à mesure qu’ils se libèrent. Le centre d’appels offre un ensemble complet de règles d’acheminement pour que vous puissiez définir précisément comment les appels sont attribués aux agents, combien de temps les appelants attendent et ce qui se passe lorsque personne n’est disponible. Cet article explique chacun des paramètres offerts lorsque vous configurez une file d’attente de centre d’appels.

Notions de base du centre d’appels

Un centre d’appels se compose de deux éléments :

• Agents — les utilisateurs de votre système téléphonique qui répondent aux appels de la file. Un agent peut faire partie de plusieurs files et peut se connecter à une file ou s’en déconnecter à sa guise. Lorsqu’un agent est déconnecté, le système le saute afin que les appelants n’attendent pas une personne non disponible.
• Files d’attente — la zone d’attente où les appels entrants patientent jusqu’à ce qu’un agent se libère.

Stratégies d’acheminement

La stratégie détermine quel agent reçoit un appel entrant. Si l’agent choisi ne répond pas, le système continue d’essayer d’autres agents selon la même stratégie jusqu’à ce que l’appel soit pris ou que le Max Wait Time de la file soit atteint.

• Agent with Least Talk Time — fait sonner l’agent qui a passé le moins de temps en communication.
• Agent with Fewest Calls — fait sonner l’agent qui a traité le moins d’appels.
• Longest Idle Agent — fait sonner l’agent inactif depuis le plus longtemps dans son niveau.
• Ring All — fait sonner tous les agents de la file en même temps.
• Random — choisit un agent au hasard, sans ordre défini.
• Ring Progressively — commence par l’agent en tête de liste et ajoute d’autres agents à mesure que le temps passe, jusqu’à ce que tous sonnent.
• Round Robin — fait sonner le prochain agent disponible, à tour de rôle.
• Sequentially by Agent Order — fait sonner les agents un à la fois, selon l’ordre défini par le niveau et la position dans le niveau.
• Top Down — fait sonner les agents dans un ordre fixe, en commençant par la position un.

Agents

Choisissez dans la liste déroulante les agents qui font partie de cette file, puis définissez le tier level (niveau) et la tier position (position dans le niveau) de chaque agent. Les niveaux déterminent l’ordre dans lequel les agents sont sollicités lorsque la stratégie utilise les règles de niveaux.

Musique d’attente

Choisissez l’audio que les appelants entendent pendant leur attente. Vous pouvez utiliser des fichiers de musique d’attente téléversés, des sources en diffusion continue ou des sonneries — consultez Échantillons de musique d’attente pour les options sous licence.

Paramètres de temps

Time Base Score

• Queue — le chronomètre d’attente démarre lorsque l’appelant entre dans cette file. Si l’appelant est transféré dans une autre file, le chronomètre repart à zéro.
• System — le chronomètre d’attente démarre lorsque l’appelant entre dans le système téléphonique. Si l’appelant choisit d’abord la mauvaise file, son temps d’attente est conservé lorsqu’il arrive dans la bonne file.

Max Wait Time

Le temps maximal pendant lequel un appelant peut attendre dans la file avant que l’action d’expiration ne s’exécute. La valeur par défaut, 0, signifie aucune limite. Toute autre valeur est exprimée en secondes.

Max Wait Time with No Agent

La durée pendant laquelle un appelant peut attendre lorsqu’aucun agent n’est connecté à la file. La valeur par défaut est de 90 secondes. Lorsque ce délai est atteint, l’action d’expiration s’exécute.

Max Wait Time with No Agent Time Reached

Le chronomètre de suivi utilisé une fois le seuil « aucun agent » atteint. La valeur par défaut est de 30 secondes. Nous recommandons de garder cette valeur courte afin que les appelants n’attendent pas indéfiniment dans une file lorsqu’aucun agent n’est connecté.

Timeout Action

L’action à effectuer lorsque l’une des limites de temps d’attente ci-dessus est atteinte — par exemple, envoyer l’appel vers une boîte vocale, un menu téléphonique (RVI) ou une autre file.

Règles de niveaux

Les règles de niveaux vous permettent de faire passer un appel d’un niveau d’agents au suivant au fil du temps.

Tier Rules Apply

• True — applique les règles de niveaux; seuls les niveaux définis sont utilisés.
• False — ignore les règles de niveaux; tous les niveaux sont utilisés en même temps.

Tier Rule Wait Second

La durée d’attente de l’appelant avant que la file passe au niveau d’agents suivant. La valeur par défaut est de 30 secondes.

Tier Rule Wait Multiply Level

• True — l’attente entre les niveaux augmente à chaque niveau (la valeur est multipliée à mesure que l’appel progresse).
• False — une fois le temps d’attente configuré écoulé, la file passe par tous les niveaux restants dans l’ordre, sans attente entre eux.

Tier Rule No Agent No Wait

Lorsque ce paramètre est à True, la file n’attend pas d’agent à un niveau où aucun agent n’est actuellement connecté — elle passe immédiatement au suivant. Lorsqu’il est à False, la file respecte quand même l’attente configurée à chaque niveau vide.

Appels abandonnés

Discard Abandoned After

La durée pendant laquelle le système garde en mémoire un appel abandonné et la position qu’il occupait dans la file. La valeur par défaut est de 900 secondes (15 minutes).

Abandoned Resume Allowed

• True — si un appelant raccroche et rappelle à l’intérieur du délai ci-dessus, il conserve sa position initiale dans la file.
• False — les appelants qui ont abandonné sont placés à la fin de la file lorsqu’ils rappellent.

Annonces et afficheur

Caller ID Name Prefix

Un préfixe ajouté au nom affiché (identification de l’appelant) lorsque l’appel est présenté à un agent — par exemple, [Sales] — pour que l’agent voie immédiatement de quelle file provient l’appel.

Announce Sound

Un fichier audio diffusé à l’appelant toutes les Announce Frequency secondes pendant son attente. Utilisez le chemin complet d’un fichier .wav.

Announce Frequency

La fréquence, en secondes, à laquelle l’Announce Sound est diffusé à l’appelant.

Exit Key

Les touches DTMF sur lesquelles un appelant peut appuyer pour quitter la file et suivre l’action d’expiration. Pratique pour offrir « appuyez sur 0 pour laisser un message » sans attendre l’expiration du délai.

Description

Une description libre de la file pour que les administrateurs puissent rapidement reconnaître à quoi elle sert.

Connexion des agents

Les agents peuvent se connecter au centre d’appels en composant le *22 sur leur téléphone ou en se connectant dans l’application Web EMAK. Les comptes Admin et Super Admin peuvent aussi connecter ou déconnecter d’autres agents en leur nom.

FAQ sur le centre d’appels

Quelle stratégie devrais-je utiliser ?

Pour la plupart des équipes, Longest Idle Agent répartit les appels équitablement tout en gardant les délais de réponse moyens courts. Utilisez Ring All si vous voulez que n’importe quel agent disponible puisse prendre l’appel. Utilisez Top Down ou Sequentially by Agent Order si vous avez des agents spécialisés qui doivent toujours répondre en premier.

Quelle est la différence entre les modes Queue et System du Time Base Score ?

Si vous n’avez qu’une seule file ou si vous voulez toujours que le chronomètre d’attente reparte à zéro à chaque transfert, utilisez Queue. Si un appelant risque d’entrer dans la mauvaise file à partir de votre menu téléphonique (RVI) et que vous ne voulez pas le pénaliser avec une nouvelle attente lorsqu’il arrive dans la bonne file, utilisez System.

Comment les agents se connectent-ils à la file et s’en déconnectent-ils ?

À partir de n’importe quel téléphone EMAK Telecom, l’agent compose le *22 pour changer son statut dans la file. Les agents peuvent aussi se connecter et se déconnecter dans l’application Web EMAK. Les utilisateurs Admin et Super Admin peuvent gérer le statut des agents au nom des autres.

Qu’arrive-t-il aux appelants lorsqu’aucun agent n’est connecté ?

La file attend jusqu’à Max Wait Time with No Agent secondes (90 par défaut), puis exécute l’action d’expiration — par exemple, envoyer l’appel vers la boîte vocale. Nous recommandons de garder cette valeur courte et de configurer une action d’expiration claire pour que les appelants n’écoutent pas la musique d’attente indéfiniment.