Comment créer un groupe d’appel

Un groupe d’appel est un poste virtuel qui fait sonner plusieurs téléphones (ou numéros externes) lorsqu’on l’appelle. C’est utile pour une ligne de ventes, une file de soutien ou toute situation où vous voulez qu’un groupe de personnes se partage la prise en charge des appels entrants. Les groupes d’appel sont configurés dans l’application Web EMAK par un administrateur.

Avant de commencer

• Vous devez avoir un accès administrateur à l’application Web EMAK.
• Par convention, les numéros de poste des groupes d’appel commencent par 77 et comptent de préférence 5 chiffres (p. ex. 77001).

Étape 1 : Créer le groupe d’appel

Dans l’application Web, allez à Call Routing → Ring Groups.

Cliquez sur Add dans le coin supérieur droit.

Remplissez les identifiants de base :

• Extension number (numéro de poste) — commence par 77, de préférence 5 chiffres.
• Name (nom) — étiquette courte (p. ex. « Équipe des ventes »).
• Description — notes internes facultatives.

Étape 2 : Configurer les destinations et le comportement

Destinations

Les numéros que le groupe d’appel composera lorsqu’il reçoit un appel. Les destinations peuvent être :

• Extensions (postes) — des postes EMAK enregistrés localement.
• External numbers (numéros externes) — un appel sortant vers un numéro de téléphone hors du système.

Stratégie

La façon dont les destinations sont composées lorsque le groupe sonne :

• Simultaneous — Toutes les destinations sonnent en même temps, sur un seul fil d’appel partagé.
• Sequence — Les destinations sont appelées l’une après l’autre, dans l’ordre de la liste (la plus basse en premier).
• Enterprise — Toutes les destinations sonnent en même temps, chacune sur son propre fil d’appel (à privilégier lorsque les destinations mêlent postes locaux et numéros externes).
• Rollover — Séquentiel, mais les destinations occupées sont sautées au lieu d’être attendues.
• Random — Une seule destination, choisie au hasard, sonne.

Délai d’appel et destination après délai

Call Timeout (en secondes) correspond à la durée pendant laquelle le groupe d’appel continue de sonner avant d’abandonner. Une fois ce délai écoulé, l’appel est envoyé à la Timeout Destination — habituellement une boîte vocale, un autre poste ou le réceptionniste automatique. Si le champ Timeout Destination est laissé vide, l’appel est tout simplement raccroché.

Message d’accueil

Un fichier sonore facultatif qui joue pour l’appelant dès qu’il joint le groupe d’appel, par exemple : « Nous vous transférons aux ventes… ». Utilisez le studio d’enregistrement pour en téléverser un, ou générez-le avec la synthèse vocale par IA.

Invite de confirmation

L’option Confirm Prompt oblige la destination à appuyer sur une touche avant que l’appel soit connecté. C’est surtout utile lorsqu’une de vos destinations est un numéro externe (un cellulaire, par exemple) : sans invite de confirmation, la boîte vocale du cellulaire peut répondre à l’appel avant qu’EMAK considère l’appel comme manqué et le dirige vers la Timeout Destination.

Tonalité de retour d’appel

Ce que l’appelant entend en attendant qu’une personne réponde — habituellement la Music on Hold (musique d’attente), us-ring (sonnerie standard) ou un autre fichier sonore.

Préfixe de l’afficheur

Un préfixe ajouté devant le numéro de l’afficheur (identification de l’appelant) de l’appel entrant, pour que le poste qui répond sache de quel groupe d’appel provient l’appel. Par exemple, le préfixe S- (ou un code numérique) permet à une réceptionniste occupée de voir « S-Sales call from 5145551212 » plutôt que le numéro seul.

FAQ sur les groupes d’appel

Pourquoi les appels de mon groupe d’appel aboutissent-ils sans cesse dans la boîte vocale du cellulaire ?

Parce que la boîte vocale du fournisseur cellulaire « répond » à l’appel avant la fin de votre délai, EMAK considère l’appel comme répondu. Activez Confirm Prompt pour que la destination doive appuyer sur une touche pour accepter l’appel. Une boîte vocale ne le fera pas, et l’appel sera plutôt dirigé vers votre Timeout Destination.

Dois-je utiliser Simultaneous ou Enterprise ?

Utilisez Enterprise lorsque les destinations mêlent postes locaux et numéros externes, ou lorsque les destinations sont des softphones ou des applications mobiles qui profitent de fils d’appel indépendants. Utilisez Simultaneous pour un groupe homogène de postes locaux équivalents.

Un groupe d’appel peut-il appeler d’autres groupes d’appel ?

Oui. Les destinations d’un groupe d’appel peuvent inclure un autre groupe d’appel, ce qui vous permet de bâtir une prise en charge en cascade (p. ex. l’équipe principale sonne en premier, puis l’équipe de relève sonne une fois le délai écoulé).

Quelle est la différence entre un groupe d’appel et une file d’attente ?

Les groupes d’appel font simplement sonner plusieurs téléphones selon la stratégie choisie. Les files d’attente ajoutent le comportement d’une salle d’attente : les appelants patientent en ligne, de la musique joue pendant l’attente et les agents reçoivent les appels dans l’ordre d’arrivée. Utilisez les files d’attente pour les centres d’appels à volume élevé, et les groupes d’appel pour les lignes partagées et les petites équipes.

Puis-je avoir un groupe d’appel pour les appels en dehors des heures d’ouverture ?

Oui. Associez le groupe d’appel à un routage jour/nuit ou à une condition horaire pour qu’il ne s’active qu’en dehors des heures d’ouverture. Consultez les codes de fonction du téléphone pour changer de mode d’une simple pression sur un bouton, ou demandez à votre administrateur de configurer un acheminement des appels selon l’horaire.