Comment utiliser l’espionnage et l’immixtion d’appel

L’espionnage et l’immixtion d’appel sont des fonctionnalités d’EMAK Telecom qui permettent aux superviseurs d’écouter ou de se joindre à un appel actif sur un autre poste. Elles sont surtout utilisées pour le coaching, l’assurance qualité et l’intervention lorsqu’un agent a besoin d’aide pendant un appel.

Ce que font l’espionnage et l’immixtion d’appel

• L’espionnage permet à un superviseur d’écouter silencieusement un appel actif à partir d’un autre poste. Aucune des deux parties sur l’appel ne sait que vous écoutez.
• L’immixtion d’appel vous permet de parler à la partie locale, à la partie distante, ou aux deux en même temps. C’est utile pour souffler des conseils à un agent ou pour intervenir directement dans l’appel.

Sécurité

• L’espionnage peut être limité à des postes précis, afin que seuls les superviseurs autorisés puissent l’utiliser.
• Par défaut, l’espionnage est protégé par un NIP aléatoire à 8 chiffres.
• Pour personnaliser le NIP ou les postes autorisés à espionner, communiquez avec le soutien technique d’EMAK Telecom.

Comment espionner un appel

1. Composez *33 suivi du numéro de poste que vous voulez écouter. Par exemple, pour espionner le poste 110, composez *33110.
2. Entrez le NIP d’espionnage lorsque demandé.
3. Vous écoutez maintenant l’appel en silence. Votre microphone est en sourdine, alors aucune des parties ne peut vous entendre.

Raccrochez lorsque vous avez terminé. Si le poste n’est pas actuellement en appel, la tentative d’espionnage ne pourra pas se connecter.

Comment vous immiscer dans un appel

Pendant que vous espionnez l’appel, appuyez sur l’une des touches suivantes pour parler :

• 1 — parler uniquement à la partie distante.
• 2 — parler uniquement au poste espionné.
• 3 — parler aux deux parties.
• 0 — vous remettre en sourdine et retourner à l’écoute silencieuse.

Vous pouvez basculer entre ces modes autant de fois que nécessaire pendant l’appel.

FAQ — Espionnage et immixtion d’appel

Les personnes sur l’appel peuvent-elles m’entendre lorsque j’espionne ?

Non. Lorsque vous espionnez, vous commencez en sourdine et ni la partie locale ni la partie distante ne peuvent vous entendre. Elles ne sont pas avisées de votre présence sur la ligne. Ce n’est qu’au moment où vous appuyez sur 1, 2 ou 3 que vous devenez audible pour une ou les deux parties.

Quelle est la différence entre s’immiscer « au poste seulement » et « à la partie distante seulement » ?

« Au poste seulement » (touche 2) vous permet de souffler des conseils à votre agent sans que le client ne vous entende — utile pour la formation en direct. « À la partie distante seulement » (touche 1) vous permet de vous adresser au client sans que l’agent ne vous entende. La touche 3 vous met en conversation à trois avec les deux parties.

Pourquoi l’appel d’espionnage ne se connecte-t-il pas ?

L’espionnage ne fonctionne que lorsque le poste cible a un appel actif en cours. Si le poste est inactif ou que l’appel sonne sans avoir encore été répondu, la tentative d’espionnage ne se connectera pas. Attendez que l’appel soit en cours et réessayez.

Comment obtenir le NIP d’espionnage ou changer les postes autorisés à espionner ?

Communiquez avec le soutien technique d’EMAK Telecom. Nous pouvons vous fournir le NIP actuel, en définir un personnalisé, ou restreindre l’espionnage à des postes de superviseurs précis.